Las administraciones públicas poseen objetivos definidos y relevantes dentro de su marco de funcionamiento como obtener la calidad y mejora en la prestación de los servicios, adquirir modernización y lograr la participación y cercanía a los ciudadanos. Para que dichas administraciones cumplan a cabalidad con dichos objetivos se ha establecido un modelo de autoevaluación denominado denominado Modelo EVAM como modelo de gestión de calidad reconocido conforme a lo establecido en el Real Decreto 951/2005 de 29 de julio, en el cual se establecen seis programas para la mejora continua de los servicios.
El modelo EVAM es una metodología desarrollada en base a las experiencias acumuladas en procesos de autoevaluación y modelos de referencia aplicados en la administración pública (EMQM, CAF, ISO, etc.), para aplicarse como sistema de gestión de calidad en las organizaciones.
¿PARA QUE SIRVE EL MODELO EVAM?
El modelo EVAM permite realizar un diagnóstico de las organizaciones con una metodología propia, así como también asociar actuaciones concretas para favorecer el proceso de mejoramiento continuo y valorar la madurez organizativa , orientando de esta manera la manera de planificar las líneas de actuación futuras. El modelo plantea un avance para la mejora de las organizaciones por medio de la aplicación de criterios de calidad. El propósito de la evaluación es la realización de un análisis regular por las propias administraciones de todos los procesos y los resultados de gestión para determinar a ciencia cierta cuáles son sus puntos fuertes y cuáles sus deficiencias e implementar los correspondientes planes de mejora.
El modelo sirve como herramienta a las organizaciones para conocer los resultados en su gestión y como es el nivel de prestación de los servicios, orientando el camino que deben seguir para mejorar su rendimiento y alcanzar la EXCELENCIA.
ESTRUCTURA DEL MODELO EVAM:
El modelo EVAM se constituye por los siguientes elementos:
EJES: definidos como los factores críticos necesarios para el funcionamiento de cualquier organización. El modelo está compuesto por 5 ejes y su suma a ellos un eje transversal.
1. Política, Planificación y Estrategia a través del Liderazgo: los líderes son quienes se encargan de motivar y estimular a sus colabores hacia la mejora, además de servir como un modelo de referencia en actitud, comportamiento, y rendimiento para los demás. Los lideres deben desarrollar objetivos estratégicos para poner en marcha la Visión y Misión de la organización, estableciendo mecanismos de revisión para que dichos objetivos sean adaptados a los cambios, para lo cual se hace necesario identificar a los usuarios de los servicios prestados.
2. Procesos: para lograr la mejora, las organizaciones identifican los procesos que hacen realidad la política y estrategia, los representan por medio de un mapa de procesos , describiéndolos y documentándolos.
3. Personas: Se realiza un gestión y mejora de los recursos humanos con el fin de fortalecer el potencial de las personas de la organización. Para ello debe fomentarse la comunicación interna en todas las direcciones , estableciendo canales de información idóneos, así como establecer planes de formación continua.
4. Alianzas Y Recursos: las organizaciones gestionan las relaciones con sus proveedores y los recursos internos para apoyar su política y estrategia. Así mismo deben establecer canales adecuados para fomentar la información y el conocimiento.
5. Resultados: en el camino a la mejora, las organizaciones miden los indicadores de satisfacción de los usuarios de los servicios, de las personas que componen la organización y de su rendimiento para conocer qué resultados se obtienen y relacionarlos con los objetivos establecidos.
ASPECTOS: es el conjunto de subdivisiones contenidas en cada uno de los ejes anteriores. En total son 16 aspectos. En el modelo se encuentran aspectos como: la política y estrategia se desarrolla , revisa y actualiza a través del liderazgo contenido en el eje 1; diseño y gestión sistemática de los procesos contenido en el eje 2; planificación, gestión y mejor de los recursos humanos contenido en el eje 3, entre otros.
CUESTIONES: el modelo se divide en un total de 34 cuestiones y son definidas como propuestas concretas integradas en cada aspecto. A manera de ejemplo podemos encontrar cuestiones como: los directivos/responsables traducen los objetivos estratégicos y operativos de la organización en panes y proyectos, esta cuestión se encuentra integrada en el aspecto 1.a del eje 1; existen mecanismos para proporcionar a los clientes, ciudadanos, usuarios, asistencia y ayuda en la prestación del servicio, esta cuestión está integrada en el aspecto 2.c del eje 2. De esta manera se integran las cuestiones a los aspectos.
APLICACIÓN DEL MODELO EVAM EN LA EVALUACIÓN DE ORGANIZACIONES PÚBLICAS
El modelo EVAM es un modelo de autoevaluación sencillo, por lo que se ha previsto la aplicación de dicho modelo en las organizaciones que no han tenido un contacto previo con la gestión de la calidad, pudiendo además ser utilizado como modelo de autoevaluación o autoevaluación asistida . cuando la evaluación la realice la propia organización que es lo que se denomina autoevaluación, las personas que conformen el equipo deben pertenecer a la misma organización. Contrariamente si el modelo es utilizado como autoevaluación asistida, la organización contara con colaboradores externos para la realización del diagnostico.
Tanto la dirección como las personas de la organización deben comprometerse antes de iniciar la evaluación en temas relacionados con la gestión de calidad, logrando su involucramiento en el proceso de evaluación con el fin de obtener un proceso eficaz y mejores resultados. En la guía de evaluación modelo EVAM 2009, se explican muy clara y detalladamente los pasos a seguir en el proceso de evaluación por medio de la aplicación de dicho modelo. Junto a la guía que incluye la estructura del modelo EVAM, existe un Cuestionario de Evaluación para ser utilizado durante la evaluación con el modelo EVAM, Un Documento Marco de Actuación que recoge el orden de los pasos que debe seguir una organización para la implantación del modelo EVAM, y un Conjunto de Manuales de Actuación que son documentos de carácter breve y practico que guiaran a la organización en el desarrollo de las recomendaciones de algunas actividades con relación a los resultados obtenidos en la evaluación. Todo el material del modelo EVAM está disponible en www.aeval.es
CONCLUSIONES:
Las administraciones públicas de hoy necesitan de manera urgente mejorar su gestión y la prestación de los servicios a los ciudadanos, por lo tanto es indispensable que implementen mecanismos y herramientas de evaluación, que les permitan medir su nivel de funcionamiento, gestión y rendimiento para conocer a ciencia cierta cuáles son sus deficiencias e implementar de manera inmediata planes de mejora; en este caso el modelo EVAM se constituye como instrumento de evaluación sencillo y de fácil acceso para favorecer los primeros pasos de las administraciones en dicha tarea. Si las actividades se regulan de manera periódica, se fortalecen los puntos fuertes y se busca el mejoramiento de las debilidades, después de haber seguido los pasos idóneos en el proceso de evaluación, se van a obtener administraciones dotadas de eficiencia, eficacia, con cercanía y una excelente comunicación con los ciudadanos, además de la prestación de servicios íntegros y de calidad.
BIBLIOGRAFÌA
- AEVAL, Departamento de Calidad en los Servicios: “EVAM (Evaluación, Aprendizaje Y Mejora en la Administración Pública)”.
- Guía de Evaluación Modelo EVAM 2009.
"ACCIÒN POLÌTICA GLOBAL" 